O Difícil Exercício de Dizer “Não” no Atendimento

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Profissionais que trabalham com o atendimento a clientes externos e internos têm um grande desafio: dizer “não” a parte das demandas que chegam até eles. Afinal, algumas delas precisam ser recusadas por razões técnicas, legais, normativas; por falta de alinhamento com a estratégia ou prioridades da área e da organização; ou ainda por conflitos de prioridades e recursos.

Entretanto, o “não” é uma palavra que enseja grande risco de “abalos na relação” ou de “fechamento de portas” e, até mesmo, pode prejudicar a imagem do profissional, fazendo-o ser visto como burocrático, engessado, indisponível ou individualista. Todavia, dizer um “sim” que não pode ser honrado, que gerará uma resolução inadequada de problemas ou que acarretará numa condução imprópria de processos, pode ser ainda mais danoso, pois pode gerar no mínimo uma dívida com quem recebeu o “sim” indevido e um futuro conflito a administrar.

Mas, atenção: não pense que vai evitar um conflito dizendo “sim”, pois isto é apenas adiá-lo, ainda com alta possibilidade de agravá-lo. Uma prática importante para decidir sobre dizer “sim” ou “não” é a análise da demanda, que considera o pedido (o que o cliente identificou como problema e a solução de que mostrou precisar), o desejo (o que o cliente quer, mas não diz) e a necessidade (o problema real e a solução de que o cliente efetivamente precisa). A arte aí é conciliar o atendimento do pedido – muitas vezes remodelando o problema junto com o cliente – tentando obter o máximo possível de informações sobre o desejo (muitas vezes por perguntas indiretas, pois não é fácil de acessar) e construindo uma solução na direção da necessidade. Esta construção provavelmente implicará em dizer alguns “não”.

Então, como fazer? Como dizer este “não”? Um grande especialista em negociação, William Ury, defende que este “não” seja dito entre dois “sim”. Explico: O primeiro “sim” é a demonstração do entendimento do problema e de empatia com o outro, mostrando que se compreende a importância ou os impactos da questão em jogo. O “não” é a demonstração da impossibilidade, com as justificativas adequadas, mostrando os conflitos de recursos e prioridades em questão, por exemplo. É fazer entender as razões deste “não”, evidenciando como o pedido conflita com o que está sendo feito.

Por fim, o segundo “sim” diz respeito à solidariedade na construção dos caminhos da solução do problema: pode ser uma negociação de prazo para atendimento posterior, mostrar as alternativas para ajuste das prioridades ou indicar alguém que possa ajudar a pessoa que lhe fez a demanda. Este tipo de atitude e cuidado na hora de dizer “não” mostra corresponsabilidade e solidariedade, não irá prejudicar a avaliação da sua resolutividade e seguramente contribuirá para a construção de melhores vínculos. Ou seja: a questão crucial é como esse “não” é dito!

Não é fácil nem confortável a resposta negativa e a análise da demanda não é uma ferramenta trivial. Contudo, o uso adequado e sistemático destas ferramentas produzirá compromissos mais precisos e soluções mais efetivas, ampliando as relações de credibilidade, confiança e parceria.

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