Depois de entender o perfil e demandas do cliente e a sua trajetória de compra (dando sequência ao texto anterior sobre a necessidade e as formas de aprofundar o entendimento dos clientes), é importante gerar conhecimento sobre as interações do cliente com o produto ou serviço.

  1. Qual o maior benefício que você obteve com o produto ou serviço?
  2. Como melhorá-lo para torná-lo mais útil para você?
  3. Você recomendou o produto para alguém? Como o descreveu quando recomendou?
  4. Para que pessoas recomendou? O que elas tinham em comum?
  5. Que tipo de cliente você acha que se beneficiaria mais com o produto?
  6. O que você usaria no lugar do produto se ele deixasse de existir?
entenda profundamente os seus clientes

Photo by Charles Deluvio on Unsplash

Assim, ficará ainda mais clara a segmentação, a partir do ponto de vista de quem usa, está satisfeito e indica seus produtos e serviços: ou seja, seu público de maior potencial de sucesso. Essas respostas trarão pistas de públicos adjacentes ao seu cliente atual que podem ser atendidos com menos esforço adicional.

Mas atenção: às vezes nosso público se desenvolve diferente do que pretendíamos ou planejamos inicialmente. E isso não é necessariamente ruim: pode ser até uma espécie de “descoberta salvadora”, que permitirá a sua empresa fazer um ajuste estratégico. Desconsiderar estas informações por apego à ideia inicial pode ser fatal.

Por isso mesmo que o objetivo destas perguntas é só um: aprendizado. A partir daí reformular e ajustar a estratégia, avaliando diferenciais e objetivos, de modo a aproveitar o máximo as informações, ajustando o produto, a comunicação, os processos ou até mesmo o posicionamento de mercado e público-alvo.

E mantenha em mente: venda mais para os clientes certos. São aqueles que vão permitir melhor crescimento, rentabilidade e estabilidade da receita. O cliente errado pode ser inconstante, caro de atrair e reter e pode gerar baixa rentabilidade, mesmo se tiver ticket médio alto.

O foco da estratégia também é o foco no cliente certo. Parafraseando Michael Porter, “quem não tem estratégia faz qualquer negócio.”

 

Como você tem desenvolvido processos e estratégias para entender o seu cliente?

 

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