O uso inadequado de indicadores pode gerar frustrações diversas, como falta de promoção das mudanças e resultados pretendidos, competitividade destrutiva nas equipes, angústia nos profissionais e um sentimento de excesso de trabalho burocrático na produção de números que têm pouca ou nenhuma serventia.

Talvez por serem ferramentas consolidadas no meio empresarial, a sensação é que muitos gestores e empresários sabem como definir e usar indicadores gerenciais. Na prática, isso pode ser muito desafiador, pois para serem ferramentas de gestão efetivas, é importante que os indicadores tenham boa capacidade de retratar a realidade organizacional, os resultados e padrões de qualidade desejados ou os efeitos das mudanças na gestão.

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Para que isto ocorra, alguns cuidados importantes devem ser tomados em sua escolha:

  1. Relevância para o processo decisório e vinculação com a estratégia de futuro e a saúde presente da empresa, equilibrando as visões de curto e longo prazos. A tentação de acompanhar o máximo de indicadores possível, numa ilusão de controle, pode levar justamente à perda de visibilidade (e, portanto, do controle) sobre o que é mais importante para o sucesso da empresa.
  2. Significação bem definida, com fontes claras e sem ambiguidade. Um problema comum é o surgimento de dúvidas ou mesmo de interpretações diferentes sobre alguns indicadores, promovendo insegurança e mesmo descrédito sobre o processo de acompanhamento.
  3. Possibilidade de comparação com padrões externos (benchmark) ou temporais. As perguntas típicas sobre indicadores são: estamos melhorando ou piorando? Como estamos em relação ao mercado? Sua definição e processo de acompanhamento precisam dar conta de respondê-las.
  4. Confiabilidade das informações e bases de dados, com precisão adequada à natureza da variável aferida. Isso não quer dizer precisão de 100%, especialmente quando for muito caro ou trabalhoso sair dos 95% para os 100%. Atenção: se houver desconfiança sobre um indicador, provavelmente todos estarão em xeque e a reunião de acompanhamento possivelmente não será produtiva.
  5. Facilidade na obtenção e processamento dos dados, com tempo e custo de processamento viáveis, sem excesso de complexidade. A produção de indicadores não deveria ser vista como perda de tempo ou burocracia, mas como um trabalho importante que ajuda a dar visibilidade sobre aspectos críticos do negócio. Se está sendo visto como algo desnecessário, talvez a relevância dos indicadores escolhidos não esteja à altura do trabalho necessário para produzi-los.
  6. Quantidade que possibilite análise periódica e o domínio dos números pela equipe. O objetivo de acompanhar indicadores é produzir mudanças e resultados. Para isso, as pessoas precisam ter domínio sobre eles. E muito pouca gente consegue ter em mente ou processar dezenas de indicadores.
  7. Possibilidade de detalhamento, desagregação e aprofundamento da análise dos números. Muitas vezes será desejável chegar até a causa-raiz de alguma situação, o que pode requerer descer vários níveis de indicadores até se chegar aos motivos de os números estarem fora dos padrões desejados.

Todavia, saber como definir indicadores é apenas a metade do caminho. Para que a ferramenta funcione, é imprescindível cuidar dos processos de gestão. Neste sentido, é essencial articular a adesão e patrocínio das lideranças. Se os gestores não embarcarem no processo, é muito mais difícil que as equipes se engajem, pois a própria definição da agenda e prioridades da equipe irá conflitar com a produção dos indicadores.

Também é fundamental investir na comunicação para promover uma compreensão adequada dos indicadores e da sua relevância na tradução do desempenho da empresa. Neste sentido, também é preciso dar visibilidade às contribuições possíveis de cada área e profissional na melhoria de cada um dos indicadores. Nem sempre o entendimento será óbvio por toda a equipe e as pessoas não se mobilizarão de forma adequada se não entenderem a importância e o seu papel nisso.

Após a definição consistente e coerente dos indicadores e do engajamento das equipes no processo, é a hora de fazer acontecer. Isso significa realizar reuniões sistemáticas de acompanhamento, com apresentações simples, em formato definido e padronizado previamente com os envolvidos, de modo a facilitar o processo de produção e de interpretação dos números.

Exposto desta forma, pode parecer que dá muito trabalho. Mas na realidade exige mais cuidado e planejamento do que trabalho intensivo. O importante é começar a fazer e incorporar os cuidados gradativamente. E lembre-se: o processo não precisa funcionar perfeitamente no primeiro ciclo, que deve servir de teste e aprendizado. Você deve ter como objetivo a construção de um processo de aperfeiçoamento e desenvolvimento constantes e não acertar tudo da primeira vez.

 

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